Crisis Online ¿Cómo enfrentarlas?
Tema: Redes Sociales
Muchas veces escuchamos el término manejo de crisis, pero no nos detenemos ni le prestamos la atención adecuada al tema, sin embargo nuestra marca o empresa podría encontrarse en una situación vulnerable debido a algún malentendido, por lo que se haga viral.
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todo plan de social media tiene que incluir un manejo de posibles situaciones embarazosas
La viralidad de una buena o mala noticia tarda segundos en propagarse por la red y la mayoría de personas cometen el error al no tener un plan estructurado para este tipo de situaciones en caer en respuestas reactivas que agrandan aún más esta situación.
Recordemos que nuestra reputación de marca se estructura según Bertrand Cesvest en “quién somos”, “quién decimos que somos”, pero lo más importante en “qué dice la gente que somos”; la reputación de marca lleva años construirla y por ello tenemos que estar preparados para cualquier eventualidad.
Lo primero que debes incluir en un plan es un “Comité de Crisis”
Este será el encargado de evaluar incluso hasta los peores escenarios y cuáles serán los pasos a seguir para anticiparnos y extinguir las críticas hacia nuestro negocio.
¡Recuerde! Este comité debe ser altamente cualificado, es decir personas con poder de decisión; como el gerente de la empresa, el encargado del plan de marketing, el Community manager involucrados a tu marca o el centro de atención al público que tengas a tu disposición, todos ellos deben estar enterados del plan y ante todo conocer los recursos y limitaciones del mismo.
Los buenos modales si importan, las respuestas coléricas agrandan el problema
Respuestas reactivas o bloquear al usuario no es una solución y solo podría empeorar el nivel de enojo o disgusto del usuario hacía tu marca, ofrecer una solución práctica y veloz da buenos resultados.
Responder buenos comentarios, pero sobre todo los malos comentarios, detecte correctamente el foco del problema y por más intransigente que sea el cliente NO pierdas ni la forma ni la compostura, el plan de manejo de crisis está diseñado para solventar este tipo de situaciones y por ello son importantes los mensajes o respuestas que le de a los clientes insatisfechos sean de calidad, nunca use respuestas automatizadas para este tipo de situaciones.
¿Qué sigue después de una situación complicada? La evaluación
Este paso es tan importante como el plan mismo porque acá detectaremos fallos, situaciones que puedan ser mejoradas, calidad de las respuestas, calidad de las personas que intervinieron en los distintos procesos del manejo de la crisis. Recuerda que problemas siempre existirán, pero tener un buen servicio al cliente y una resolución efectiva de los problemas no solo hablará bien de tu marca sino convertirá a tus clientes insatisfechos en unos voceros de la misma.
Experiencias de vida:
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